Implantação do CRM Janunzi & Libardi

Hoje, as informações comerciais estão distribuídas entre a plataforma de WhatsApp, planilhas, anotações e o conhecimento individual de cada vendedor.

Esse modelo permite que a operação funcione, mas limita a capacidade de gestão, expansão e tomada de decisão. Sem um processo centralizado, a empresa não consegue responder com segurança:

• Quantos contatos foram recebidos;
• De onde cada contato veio;
• Quem realizou o atendimento;
• Quanto tempo o cliente esperou;
• Quantas oportunidades receberam proposta;
• Quais negociações precisam de acompanhamento;
• Por que uma venda foi perdida;
• Quanto cada origem, região ou campanha gerou em faturamento.

A implantação proposta pela Harpia não consiste somente em contratar uma ferramenta. O projeto organizará:

• O caminho percorrido pelo cliente;
• As etapas do atendimento e da negociação;
• As responsabilidades de cada pessoa;
• As informações obrigatórias em cada oportunidade;
• As tarefas e os próximos passos;
• Os indicadores acompanhados pela gestão;
• A rotina necessária para garantir a utilização do sistema.

A ferramenta centraliza os dados. O processo transforma esses dados em gestão.

Implantar um sistema comercial simples, funcional e adaptado à realidade da Janunzi, permitindo que a direção acompanhe a operação e que a equipe saiba exatamente o que precisa fazer em cada oportunidade.

O projeto deverá

• Centralizar os contatos e negociações;
• Reduzir oportunidades esquecidas;
• Padronizar o atendimento;
• Organizar retornos e acompanhamentos;
• Identificar gargalos comerciais;
• Medir a conversão da equipe;
• Relacionar geração de demanda com vendas;
• Criar uma base confiável para expansão da carteira.

A implantação inicial foi considerada para quatro usuários internos:

• Três vendedores do balcão;
• Uma profissional responsável por telemarketing, carteira e suporte aos representantes.

Os quatro representantes externos não fazem parte do escopo inicial. A inclusão futura dos representantes poderá ser avaliada após a estabilização do processo interno.

A Harpia realizará o levantamento da operação atual antes da configuração da ferramenta.

Ações previstas

• Entrevista com a gestão;
• Levantamento das formas de entrada dos contatos;
• Mapeamento do atendimento atual;
• Identificação das etapas de negociação;
• Levantamento dos tipos de cliente e produto;
• Definição das responsabilidades da equipe;
• Identificação dos gargalos e perdas de informação;
• Definição dos indicadores necessários;
• Desenho do novo processo comercial.

Com o processo aprovado, a Harpia realizará a configuração da ferramenta.

Ações previstas

• Criação dos funis comerciais;
• Configuração das etapas de atendimento e negociação;
• Criação dos campos obrigatórios;
• Cadastro dos usuários e permissões;
• Configuração das origens dos contatos;
• Criação de tarefas e lembretes;
• Padronização dos motivos de perda;
• Configuração de modelos de mensagens, quando aplicável;
• Organização das visualizações gerenciais;
• Criação dos painéis e indicadores previstos no escopo.

Plataforma sugerida: Kommo, sujeita à validação técnica e comercial.

O sistema será conectado aos canais definidos para reduzir o trabalho manual e preservar o histórico dos atendimentos.

Ações previstas

• Integração com o canal de WhatsApp definido;
• Integração com os formulários das páginas;
• Integração das campanhas com as origens correspondentes;
• Importação da base ativa disponibilizada pela empresa;
• Organização das oportunidades em andamento;
• Testes de entrada, distribuição e registro dos contatos;
• Validação do funcionamento antes da utilização pela equipe.

A importação dependerá da qualidade e da organização dos dados entregues pela Janunzi. Tratamentos extensos, deduplicação complexa ou reconstrução de históricos poderão exigir orçamento adicional.

A equipe será preparada para utilizar o CRM no dia a dia.

Ações previstas

• Treinamento da gestão;
• Treinamento dos usuários;
• Orientação sobre tarefas e retornos;
• Definição das regras obrigatórias de utilização;
• Validação do fluxo completo;
• Entrada assistida em operação;
• Correção dos ajustes.

O objetivo é manter a ferramenta simples o suficiente para ser utilizada e completa o suficiente para gerar visão gerencial.

A implantação somente será considerada bem-sucedida quando o sistema fizer parte da rotina comercial.

Durante o acompanhamento, a Harpia poderá

• Verificar a utilização pelos usuários;
• Identificar etapas sem atualização;
• Corrigir falhas no processo;
• Orientar a equipe e a gestão;
• Ajustar campos, tarefas e automações;
• Acompanhar os principais indicadores;
• Realizar reuniões de acompanhamento;
• Desenvolver novas estruturas conforme a maturidade da operação.

A estrutura definitiva será validada no diagnóstico, mas poderá contemplar:

Funil de novos clientes B2B

1. 01Novo contato;
2. 02Primeiro atendimento;
3. 03Qualificação;
4. 04Cadastro ou documentação;
5. 05Proposta ou negociação;
6. 06Primeira compra;
7. 07Cliente conquistado;
8. 08Oportunidade perdida.

Funil de carteira e recompra

1. 01Cliente ativo;
2. 02Oportunidade identificada;
3. 03Contato realizado;
4. 04Negociação;
5. 05Novo pedido;
6. 06Reativação futura.

Outros funis poderão ser avaliados conforme a operação e o limite do escopo contratado.

As automações definitivas serão definidas no diagnóstico. Entre as possibilidades estão:

• Criação automática de oportunidade a partir de formulário;
• Identificação da origem do contato;
• Distribuição do contato para o responsável;
• Criação de tarefa após novo atendimento;
• Alertas para oportunidades sem retorno;
• Lembretes de acompanhamento;
• Mensagens padronizadas em etapas definidas;
• Atualização de campos conforme o avanço da negociação;
• Avisos para a gestão em situações críticas;
• Organização de clientes para recompra ou reativação.

Automações que dependam de plataformas externas, desenvolvimento específico ou integrações não nativas serão avaliadas separadamente.

• Diagnóstico do processo comercial;
• Desenho dos fluxos de atendimento e vendas;
• Configuração do CRM;
• Criação dos funis definidos no escopo;
• Configuração de usuários e permissões;
• Criação dos campos e informações obrigatórias;
• Configuração das origens;
• Integração com os canais previstos;
• Importação da base acordada;
• Criação das automações essenciais;
• Configuração dos indicadores gerenciais;
• Testes técnicos;
• Treinamento da gestão e da equipe;
• Entrada assistida em operação;
• Acompanhamento inicial da adoção.

• Quantidade de contatos recebidos;
• Origem das oportunidades;
• Tempo para o primeiro atendimento;
• Oportunidades por vendedor;
• Oportunidades por etapa;
• Tarefas atrasadas;
• Propostas ou negociações abertas;
• Taxa de avanço entre etapas;
• Vendas conquistadas;
• Motivos de perda;
• Faturamento registrado;
• Conversão por vendedor, origem, região ou campanha;
• Clientes sem compra ou sem contato dentro do período definido.

A qualidade dos indicadores dependerá diretamente da utilização correta do sistema pela equipe.

Para que a implantação funcione, será necessário:

• Apoio formal da direção;
• Definição de uma liderança interna responsável pelo projeto;
• Participação da equipe nos treinamentos;
• Utilização obrigatória do sistema;
• Registro dos atendimentos e negociações;
• Cumprimento das tarefas e retornos;
• Reuniões periódicas de gestão;
• Disponibilização dos dados e acessos necessários;
• Abertura para ajustes no processo comercial.

O CRM não deve ser opcional para parte da equipe. Se as informações continuarem em cadernos, planilhas paralelas ou conversas individuais, a gestão continuará sem uma visão completa da operação.

• Mapear e desenhar o processo;
• Configurar a ferramenta;
• Criar os funis, campos e automações contratados;
• Realizar os testes técnicos;
• Orientar a integração com os canais;
• Treinar gestão e usuários;
• Acompanhar a entrada em operação;
• Monitorar a adoção durante o período contratado;
• Propor ajustes e melhorias;
• Apoiar a leitura dos indicadores.

• Nomear um responsável interno pelo projeto;
• Envolver a direção na implantação;
• Disponibilizar acessos e informações;
• Organizar e entregar a base que será importada;
• Garantir a participação da equipe;
• Definir e comunicar as regras internas de utilização;
• Cobrar o registro correto das oportunidades;
• Informar alterações no processo;
• Contratar e manter ativas as licenças e integrações necessárias.

Salvo contratação adicional, esta proposta não contempla:

• Custos do WhatsApp Business ou de provedores de integração;
• Custos de telefonia, e-mail ou outras plataformas;
• Desenvolvimento de integrações personalizadas;
• Reconstrução completa de bases desorganizadas;
• Digitação manual de históricos antigos;
• Operação comercial realizada pela Harpia;
• Gestão direta dos vendedores;
• Treinamentos presenciais ou deslocamentos;
• Inclusão dos representantes externos;
• Alterações ilimitadas após a aprovação do processo.

Prazo total estimado para implantação: de 30 a 45 dias, condicionado à entrega dos acessos, aprovações e dados necessários.

1. 01Aprovação do escopo e do investimento;
2. 02Definição da plataforma e das licenças;
3. 03Assinatura do contrato;
4. 04Reunião de mapeamento;
5. 05Desenho e aprovação do processo;
6. 06Configuração e integrações;
7. 07Importação e testes;
8. 08Treinamento;
9. 09Entrada em operação;
10. 10Acompanhamento da adoção.

O CRM dará à Janunzi a estrutura necessária para crescer sem perder oportunidades e sem depender de informações espalhadas entre pessoas, planilhas e canais.